Источник: PLOS

Оригинальное название исследования: And sympathy is what we need my friend—Polite requests improve negotiation results

Авторы: Yossi Maaravi, Orly Idan, Guy Hochman

Исследование опубликовано в PLOS: 13 марта 2019 г.

Выборка: 334 человека в трех экспериментах

Лицензия: Creative Commons Attribution License

Copyright: © 2019 Maaravi et al.

Изменения: Статья переведена в сокращенном варианте.

Переговоры являются важным социальным феноменом: люди ежедневно ведут переговоры с партнёрами по бизнесу, коллегами, друзьями и даже членами семьи. Обсуждаемый предмет обычно имеет значение для обеих сторон, и часто один инцидент переговоров ведёт к последующему взаимодействию. Например, размер установленной скидки может повлиять на желание заключить сделку и на образование дальнейших финансовых отношений. Предыдущие исследования фокусировались на разных элементах процесса переговоров, которые оказывают влияние на результаты – первое предложение, контр-предложение, культурные отличия, вежливость сторон и прочие.

При этом лингвистический стиль преподнесения информации не обязательно меняет суть информации, но может влиять на восприятие принимающей стороны. Так, уровень экстремальности языка был ассоциирован с уменьшением и увеличением воспринимаемой достоверности источника, а также с изменением воспринимаемого несоответствия посыла. В контексте переговоров, экстремальность языка может влиять на желание спорить и устойчивость к попыткам убеждения. Отталкиваясь от этого, исследователи предположили, что экстремальность стиля языка будет негативно коррелировать с размером скидки и желанием участвовать в дальнейших сделках.

Изучение влияния языка указывает на то, что его особенности имеют силу менять эмоции сторон в процессе переговоров. Ранее было продемонстрировано, что даже лингвистические формы (например, использование прилагательного вместо существительного) могут по-разному влиять на суждения и поведение воспринимающего. Опираясь на эти данные, исследователи предположили, что уровень экстремальности языка будет отрицательно коррелировать с положительными эмоциями и положительно коррелировать – с отрицательными.

Положительные эмоции могут способствовать кооперации и доверию, а также желанию придерживаться конструктивного стиля при выработке обоюдных соглашений. Положительные эмоции были также ассоциированы с увеличением уровня удовлетворенности сторон в переговорах, а уровень удовлетворенности влияет на желание дальнейшего сотрудничества.

Исследования указывают на больший эффект на поведение от отрицательных эмоций по сравнению с положительными. Отрицательные эмоции могут привести к восприятию стороны как агрессивной и склонной к соревнованию, что может вызвать негативные последствия переговоров для этого оппонента. Было продемонстрировано, что эффект отрицательных эмоций выражается в уменьшении размера изначального предложения, снижении уровня обоюдной выгоды и желания участвовать в будущих сделках.

В данном исследовании фокус был направлен на эмоции, возникающие вслед за просьбой или требованием дать скидку. В центре внимания не сам запрос, а его лингвистические особенности, передающие уровень экстремальности запроса, а также уровень вызываемых эмоций – сочувствия, эмпатии и злости.

Эмоции сочувствия и эмпатии положительно влияют на процесс переговоров, но каждая из них влияет по-своему. Сочувствие является альтруистической эмоцией, которая возникает при восприятии другой стороны как уязвимой (из-за неконтролируемой причины или обстоятельств). Поэтому сочувствие часто побуждает индивидов к действиям, которые направлены на улучшение или изменение степени этой уязвимости. Исследование влияния сочувствия на процесс переговоров показало, что активное обращение к сочувствию оппонента приводит к более положительным результатам, даже по сравнению с обращением к рациональности и справедливости, особенно среди тех участников переговоров, которые обладают меньшим уровнем власти.

Эмпатия подразумевает понимание мыслей и чувств другого человека, способность воспринимать ситуацию «его глазами», и, в частности, понимание того, как текущие события влияют на переживаемый опыт другой стороны. Эмпатия может побудить индивида нарушить нормы справедливости и предоставить другой стороне особое отношение. Взгляд на ситуацию чужими глазами также может привести к предпочтению интересов противоположной стороны и потенциальным потерям.

В рамках исследования было проведено три эксперимента. Все эксперименты были проведены в Израиле; участниками были студенты, разговаривающие на иврите. Испытуемые были распределены по условиям экспериментов случайным образом.

В первом эксперименте участники принимали решение о предоставления скидки на товары, описанные в буклете. Запрос на скидку был выражен тремя вариантами: просьба – «Могу ли я попросить скидку на кондиционер?», пожелание – «Я хочу скидку на кондиционер!», требование – «Я требую скидку на кондиционер!»

Участников просили оценить эмоции, которые они испытывают по отношению к клиенту, а затем установить процент скидки (от 0 до 100%). После этого испытуемые получали стандартный ответ «Скидка приемлема. Я куплю товар по цене, указанной в каталоге, минус размер скидки», и сделка осуществлялась. Затем испытуемых просили оценить степень желания участвовать в сделках с этим клиентом в дальнейшем и уровень удовлетворенности от цены, за которую они продали товар. Ограничение по времени для процедуры установлено не было.

Разница между тремя экспериментами заключалась в том, что в первом эксперименте все материалы были представлены на иврите, во втором эксперименте буклеты о товаре были представлены на английском, в третьем – запросы клиентов были представлены на английском.

Как и предполагали исследователи, уровень экстремальности языка запроса отрицательно коррелировал с положительными эмоциями, размером скидки и желанием участвовать в будущих сделках, и положительно – с отрицательными эмоциями (злостью). То есть выражение запроса в виде просьбы (или пожелания) приводило к наибольшей скидке и желанию участвовать в дальнейших сделках. Значительного отличия между условиями просьбы и пожелания найдено не было. Эксперименты с изменением языка стимульных материалов привели к схожему, но более слабому эффекту.

Если вы заметили ошибку в тексте, пожалуйста, свяжитесь с нами.